[DBR] 오프라인,경험 제공만이 살 길이다!

1. 오프라인 리테일의 위기

✔원인: 온라인 플랫폼(ex. 쿠팡, 마켓컬리 네이버스토어 등)의 급성장으로 오프래인 매장 실적 부진

  + 코로나 19로 인한 봉쇄조치 및 활동 제한 ➡ 발길이 끊김

✔영향: 전통적인 오프라인 리테일인 백화점의 매출 급락, 오프라인 매장 폐업

 

-오프라인 매장이 생존하기 위해서는 무엇보다 고객이 매장을 찾도록 만드는 전략이 필요함

-고객의 발길을 '오래' 머물게 하는 것이 중요함 ➡어떻게? 놀 수 있는 공간으로 만들면 됨

➡ 다양한 경험을 할 수 있도록 공간과 프로그램을 제공하자!

 

2. 체험형 매장 VS 경험형 매장

-체험은 고객에게 정보를 제공하지만, 경험을 정서를 불러일으킨다.

 

-체험형 매장의 목적: 제품 구매 여부 판단을 돕는 정보를 제공하기 위해

-경험형 매장의 목적: 정보 제공과는 상관없을 수 있음. 즉 특별한 경험 자체를 제공하기 위해

결국 오프라인 매장의 위기가 있었기에 '경험을 제공하는 공간(매장)'이라는 전략이 필요하다는 공감대가 형성되었다고

볼 수 있다. 

 

3. 공간 경험형 매장의 사례

✔더현대서울(백화점)

✔젠틀몬스터 하우스 도산

✔애플스토어⭐

✔로컬스티치(코리빙, 코워킹 공간)

✔니콜라스 G. 하이에크 센터(일본)

 

3-1. 애플스토어⭐

-애플스토어로 고객들의 몰린 이유: 애플 특유의 커뮤니티 속성 (앱등이..?)

-애플의 수많은 충성 고객들이 얼리어답터가 되고, 이들이 신규 오프라인 매장 개장 날 줄을 서서 입장함.

-또한 오프라인 매장에서 애플의 교육 커뮤니티 프로그램을 받을 수 있음 ➡ 커뮤니티 속성을 강화

정리: 애플스토어는 다른 오프라인 매장과는 달리 수많은 충성 고객들을 하나의 커뮤니티(공동체, 그룹)으로

묶고, 이들이 애플매장에서 교육 프로그램 등을 통해 다양한 경험을 충족할 수 있도록 함 ➡발길이 끊길 일이 없음

왜? 충성 고객 + 특별한 경험 제공

 

4. 정리

더현대서울과 애플스토어 등의 사례를 통해 경험형 매장으로의 전환이 활발히 이루어질 것이라고 생각한다. 그러나 고객을 이끌기 위해 매장마다 비슷한 경험을 제공한다면, 나중에는 브랜드만의 차별점이 흐려질 것이다. 또한 아무리 고객들에게 좋은 경험을 제공한다지만 결국 비즈니스의 관점에서는 '수익 창출'에 기여하는 일종의 마케팅 수단일 것이다. 브랜드의 수익과 이어질 수 있도록, 하지만 그 목적이 너무 티나지 않도록 자연스럽게 하는 것은 또 다른 문제다.

 

결국은 '특별함'이 무기 아닐까? 더현대서울처럼 백화점이 공원이 될 수 있다. 애플스토어처럼 전자기기매장이 커뮤니티 '정모'와 교육 현장이 될 수 있다. 앞으로는 공간에 특별한 가치를 부여하는 일이 더욱 중요해질 것이다. 그리고 이러한 특별함이란 앞선 사례처럼 전에 없던 새로운 시도가 될 수도 있고, 브랜드의 아이덴티티와 결합한 형태가 될 수도 있다.

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[DBR] 오프라인 리테일, 미래는 있다, 제품 체험 아닌 공간 경험형 매장에 주목