1. 주접왕 플로(FLO)의 답변은 뭔가 달라

구글플레이스토어를 구경하다가 재미있는 걸 하나 발견했습니다.

바로 음원 스트리밍 서비스인 플로(FLO)의 앱 평점 및 리뷰 항목입니다.

 

여느 앱서비스가 그렇듯이, 앱 평점 및 리뷰에는 수많은 별점이 난무합니다.

기획팀과 개발팀, 운영팀이 갖은 이유로 칭찬을 받기도 혹은 물어뜯기기도 하는

리뷰의 세계에서 유독 플로의 운영팀 답변이 눈에 띄었는데요, 한 번 살펴보겠습니다.

1. 평점 높은 리뷰어에게는 사랑을 듬뿍 담아

우선 평점이 높고 서비스를 좋게 봐주는 리뷰에 대해 '이모지'와 적당한 '주접'을 섞어 감사를 담습니다.

이러한 운영팀의 답변을 보니, 서비스를 좋아해주는 유저에게 감사함과 애정을 마음껏 보이는 것도

고객의 만족도와 충성도를 높이는 전략이라고 생각합니다.

 

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여기서 추가.

이런 커뮤니케이션 방법이 먹힐 수 있는 이유는

바로 유저들이 그러한 소통 방식을 이해할 수 있는 세대이기 때문이지 않을까요?

유튜브 댓글이나 커뮤니티, SNS에서 자주 등장하는 '주접 멘트'나 드립(애드리브), 줄임말 같은 거 말이죠.

 

그래서 한 번 사용자 자료를 검색해봤습니다.

한 자료에 따르면, 플로의 2020년 2월 사용자는 다른 음악 서비스 앱보다 10대 유저의 비중이 더 높았습니다.

또한 삼성 뮤직을 제외하고 모든 앱에서는 20대 비중이 제일 높게 나타났습니다.

 

즉 플로는 자사 서비스의 주요 이용자인 10대와 20대의 언어 특징을 잘 알고 사용한 것 같습니다.

따라서 자신의 서비스를 이용하는 사람들은 주로 어떤 사람들인지, 어떤 특징을 가지고 있는지를

잘 파악하고 있어야 고객과 직접 대면하는 운영 업무를 좀 더 원활하게 할 수 있지 않을까라는 생각이 듭니다.

(물론 모든 업무가 그렇겠지만 말이죠!)

2. 평점 낮은 리뷰어에게는 정성과 진심을 담아

별점이 높지 않은 평가는 어떨까요?

'별 한 개도 아까운' 듯한 리뷰를 작성한 유저와 이에 대한

운영팀의 대응을 엿보기 위해  필터를 평점 1점으로 설정해 확인해봤습니다.

 

이모지는 여전히 사용되고 있습니다. 다만

서비스에 대해 심각한 불만을 가지고 있는 유저이기에 앞선 유저와는 다른 커뮤니케이션 방식을 택합니다.

 

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플로의 답변을 간단히 하면 다음과 같습니다.

1. 리뷰를 남겨준 유저에게 감사 인사를 전하고

2. 문제가 발생하는 이유를 구체적으로 제시하고

3. 문제 해결을 위해 어떠한 대처를 할 것인지 구체적으로 밝힙니다.

 

단순히 고객센터에 문의하라는 기계적인 대응은 문제 해결에 도움이 되지 않습니다. 

설령 나중에 고객센터에 문의를 하게되더라도, 유저는 구글플레이스토어에 방문해

일일이 해당 앱을 찾고 평점과 리뷰를 남기는 과정에서 이미 시간과 감정을 소모했기 때문입니다.

 

따라서 저는 플로와 같이 앱스토어 리뷰에 최대한 상세하게 답변하는 것이

장기적으로 서비스를 운영하고 고객의 신뢰를 얻는 방법이라고 생각합니다.

 

플로의 사례를 통해,

어쩌면 가장 중요한 단계는 운영이라는 생각이 듭니다.

결국 사용자의 선택을 받아야지만 생존할 수 있기 때문입니다.